Отдел маркетинга и продаж в гостинице. Организация деятельности маркетинговой службы в гостинице "беккер". Управляйте ценой часа работы сотрудников
Содержание:
| Введение | 4 |
| Маркетинг в индустрии гостеприимства | 5 |
| История возникновения и становления маркетинга | 5 |
| Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства | 7 |
| Сегментация рынка гостиничных услуг. Позиционирование гостиничного продукта | 8 |
| Стратегии маркетинга | 16 |
| Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания | 18 |
| Организация работы отдела маркетинга и продаж в гостинице | 21 |
| Организационная структура отдела маркетинга и продаж в гостинице | 21 |
| Задачи и функции отдела маркетинга и продаж в гостинице | 22 |
| Должностные инструкции сотрудников отдела маркетинга и продаж в гостинице | 24 |
| Взаимодействие отдела маркетинга и продаж с другими подразделениями гостиницы | 29 |
| Заключение | 31 |
| Библиографический список | 33 |
План:
Введение.
- Особенности
маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
Сегментация рынка гостиничных услуг. Позиционирование гостиничного продукта.
Стратегия маркетинга.
Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания.
- Организационная
структура службы маркетинга и продаж
в гостинице.
Задачи и функции службы маркетинга и продаж в гостинице.
Должностные инструкции сотрудников службы маркетинга и продаж в гостинице.
Взаимодействие службы маркетинга и продаж с другими подразделениями гостиницы.
Библиографический список.
Введение.
Обеспечение
эффективного развития и функционирования,
как больших предприятий, так
и молодых фирм в условия рыночной
системы хозяйствования в настоящее время
является сложной комплексной проблемой.
В первую очередь это касается таких
ее сторон, как менеджмент и маркетинг.
Как
показывает практика, в условиях трансформации
отечественной экономики в рыночную,
маркетинг нередко является наиболее
«узким местом». При неэффективной маркетинговой
системе невостребованными остаются гибкость
и ресурсные возможности производственной,
финансовой и других подсистем предприятий.
Маркетинговая
деятельность на предприятии актуальная
тема на сегодняшний день. Маркетинговый
подход – общепризнанное направление
в создании и реализации предприятиями
продукции и услуг различного направления.
В странах с развитой рыночной экономикой
маркетинговой сфере уделяется большое
внимание, поскольку неэффективная маркетинговая
система предприятия может привести не
только к потерянной прибыли, но и прямым
убыткам. Маркетинговая система как
подсистема организационного управления
существует на любом предприятии, однако,
степень ее развития и эффективности может
иметь значительные различия.
На
сегодняшний день роль отдела продаж
и маркетинга значительно возросла.
С каждым годом объем ее функций
возрастает: планирование продаж, анализ
рынка и конкуренции, оценка данных
процесса продаж, разработка рекомендаций
по работе рынка – и это вовсе не полный
перечень вопросов, которые возникают
в процессе работы данного отдела.
Целью
работы является исследование работы
отдела маркетинга и продаж в гостинице,
а также изучение и освоение методических
основ управления маркетинговой
деятельности, выявление слабых сторон,
их анализ и разработка.
- Маркетинг
в индустрии гостеприимства.
Анализ литературных данных показал, что понятие «маркетинг» возникло, по первой версии, когда первобытный человек сделал первое осознанное воздействие на природу с целью добыть пищу; по второй - когда произошел экономический обмен или обмен «человек-человек». По третьей версии в истории маркетинга выделяют два периода: появление зачатков маркетинговой деятельности; собственно маркетинг. Сторонники этой версии считают, что при первобытнообщинном строе маркетинга не было, а существовали лишь его предпосылки.
Период конца XIX в. - начала ХХ в. - это период предыстории маркетинга. Нет единого мнения и относительно периода появления зачатков маркетинга. Одни считают, что таковые имелись с момента существования человека, другие - появления торговли, начиная с периода третьего крупного общественного разделения труда.
Становление маркетинга как основы экономического поведения фирмы следует отнести к периоду, последующему за «великой депрессией», охватившей Запад в 1929-1933 годах. В это время шел активный поиск средств антикризисного регулирования каик на государственном уровне, так и на уровне отдельных фирм и компаний. Исследования по разработке стратегии выживания отдельных объектов и их адаптации к изменяющимся условиям внешней среды послужили основой появления и развития теории маркетинга и ее дальнейшей практической реализации.
Маркетинг же возник в результате образования крупномасштабных предприятий, которым необходим был сбыт продукции, так как произошло насыщение рынка товарами и услугами и появилась развитая конкуренция товаропроизводителей.
Сама концепция претерпела большие изменения в ходе своего развития. В начале маркетинговая деятельность была локализована в сфере реализации уже созданных благ (сбыт, реклама). Как система взглядов и инструмент практической деятельности маркетинг начал рассматриваться в начале 60-х годов текущего столетия, когда в промышленности развитых стран рынок продавца (спрос выше предложения) сменился на рынок покупателя (спрос ниже предложения). Именно в этот период до 95% новых товаров, разработанных как товары высокого уровня качества, не находили покупателей. Вот тогда и возник маркетинг как наука, направленная на решение практических проблем предпринимательства. Постепенно рамки маркетинга расширялись, охватывая все стороны хозяйственной деятельности экономических объектов (планирование, организация и управление производством, финансы, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы). Параллельно этому происходило формирование инструментария для более активного воздействия на рыночные процессы. В 70-е годы маркетинг широко распространился в промышленности. В 80-е годы захватил сферу услуг, а также рыночные сегменты, обслуживание которых коммерческие организации считают невыгодными.
Английские ученые Дж. Эванс и Б. Берман считают, что маркетинг - это ориентированная на потребителя, интегрированная целевая философия фирмы, организации или человека. Из зарубежных специалистов наиболее крупный вклад в теорию маркетинга внесли такие ученые, как Т. Левит, Р. Аскофф, Л. Роджер, М. Бакер, Р. Александер.
Среди советских ученых известными специалистами в области маркетинга являются С.Г. Струмилин, М. Зак, А. Кронрод, Б. Гоголь, И. Темкина, Г.С. Григорьян, Н. Цаголов, В.С. Немчинов, Л.И. Абалкин, Л.Ф. Столмов, А.И. Левин.
Для советского периода характерно определение, данное маркетингу Л.В. Архиповой и Н.Ф. Баевым: «Суть маркетинга кратко можно сформулировать как организацию производства... только таких товаров, которые можно выгодно продать на рынке». Иными словами, маркетинг - это ориентация производства только на запросы покупателя. В 70-е годы прошлого века, как альтернатива «маркетингу», в бывшем СССР появились термины «потребностеведение», «рынковедение». В последнее десятилетие все сошлись на одном названии - маркетинг.
Современный маркетинг представляет собой комплекс мероприятий по анализу рынка, формированию и стимулированию спроса, учету рыночных факторов на всех стадиях производственного процесса, рационализации, продвижения товаров по каналам обращения до конечного потребителя, финансовому обеспечению производства и обращения, ценообразованию, рекламной и международной деятельности.
1.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.
Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное™ во времени и пространстве.
Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.
Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное - охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или от-
дельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель «Парк Арарат Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 г. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в 2 раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.
Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.
1.3. Сегментация рынка гостиничных услуг. Позиционирование гостиничного продукта.
Сегментация рынка - процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.
Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
- более точное
понимание требований, нужд и мотиваций
потребителей;
выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.
Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.
Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.
При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие группы критериев.
Культурно-географические критерии - это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. Большим преимуществом при работе с каким-либо географическим рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.
Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств.
Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения.
Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи.
Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также, чтобы их не оказалось слишком много - излишняя детализация ведет к размыванию критериев.
После того как основные сегменты рынка определены, необходимо оценить степень их привлекательности и решить, на какие сегменты рынка следует ориентироваться, т.е. осуществить выбор целевого рынка и выработать стратегию маркетинга.
Целевой рынок - это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность. Выбор целевого рынка гостиничным предприятием не алгоритмизируется, а является скорее творческим процессом. Рекомендуется учитывать следующие основные требования, предъявляемые к тем сегментам рынка, на которых менеджмент отеля хочет остановить свое внимание:
- количественные
параметры сегмента должны быть легкоизмеряемы
- емкость рынка (например, максимальное
количество номероночей, которое можно
реализовать на рынке), потенциальный
объем дохода, численность покупателей
и т.п. Подобная информация поможет понять
менеджменту гостиницы, какими ресурсами
и в каком объеме необходимо располагать
для работы на данном рынке, какие каналы
сбыта необходимо задействовать;
доступность сегмента для гостиницы - наличие на рынке каналов сбыта (компаний, турагентств, туроператоров и т.д.) адекватной мощности, способных обеспечить реализацию запланированного объема услуг, а также возможность беспрепятственной связи с потребителями для их информирования об услугах гостиницы;
возможность освоения сегмента - руководство отеля должно решить, обладает ли оно достаточными ресурсами для работы на данном сегменте, а также определить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться;
высокая (достаточная) прибыльность и рентабельность работы гостиницы на выбранном сегменте рынка;
совместимость данного сегмента с рынком гостиниц-конкурентов - необходимо понять, в какой мере выход отеля на данный сегмент затронет интересы других игроков на рынке, спрогнозировать их возможную ответную реакцию, а также правильно оценить собственные силы. Если такой анализ покажет, что силы не равны, возможно, отелю следует поискать другой сегмент, где конкуренция будет слабее, по крайней мере на начальном этапе;
перспективы работы на выбранном сегменте, возможности его дальнейшего расширения.
Решая задачу выбора своего целевого рынка, маркетологи гостиницы, как правило, изучают аналогичные продукты отелей-конкурентов, что помогает лучше оценить возможности проникновения на рынок данных продуктовых рядов и сформировать мероприятия их успешного освоения. Ключевой задачей гостиничного менеджмента является максимальное приближение характеристик продуктов к требованиям клиентов. Для этого необходимо осуществить выбор таких параметров продукта и соответствующих элементов комплекса маркетинга, которые могут обеспечить ему конкурентные преимущества.
Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка позволяет эффективно управлять продуктами отеля и, следовательно, получать дополнительные доходы от их продаж.
Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными преимуществами отеля могут выступать его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д. Например, констатируется, что данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с отелями-конкурентами, если он расположен в центре города или вблизи делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей-конкурентов.
Как показывает практика, основным источником различий в позиционировании отеля на рынке является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два ключевых параметра, влияющие на принятие решения потребителем относительно выбора отеля. Их же можно использовать при построении карт позиционирования продуктов различных отелей на рынке.
Позиционирование обычно проводится в четыре этапа:
- определение
возможных конкурентных преимуществ,
на которых можно основывать позицию продукта
своего отеля, проведение их ранжирования
с целью определения приоритетности;
составление перечня конкурирующих гостиничных продуктов, обладающих аналогичными конкурентными преимуществами;
выбор оптимального набора конкурентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них рынка;
продвижение выбранной позиции продукта (набора конкурентных преимуществ) на целевой рынок.
- по местоположению
отеля;
по исторической ценности здания;
по состоянию материально-технической базы отеля;
по классу обслуживания и спектру услуг;
по персоналу;
по качеству питания;
по программе поощрения постоянных гостей;
по торговой марке или имиджу.
- важность
- выбранное конкурентное преимущество
приносит высоко оцениваемую пользу клиентам
отеля;
неповторимость - конкуренты не предлагают данное отличие или ваш отель предлагает его наиболее ярким способом;
доступность - рекламируемое преимущество можно показать и продемонстрировать потребителю;
неподражаемость - отелям-конкурентам невозможно или трудно перенять или скопировать данное конкурентное преимущество;
доступность по цене - потребители могут позволить себе заплатить за данное отличие;
прибыльность - отель получает прибыль, используя данное отличие.
- недопозиционирование
продукта - предоставление рынку недостаточной
информации о выгодах приобретения данного
продукта или услуги;
перепозиционирование - предоставление слишком обширной информации о продукте или обо всем отеле;
неоднозначное позиционирование - формирование у потенциальных потребителей неоднозначного представления о продукте отеля.
- подготовку
и проведение необходимых изменений внутри
предприятия;
информирование персонала о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании; продвижение его позиции на рынке;
своевременное и правильное информирование потребителей целевого рынка о конкурентных преимуществах отеля и его продуктов, в том числе с использованием информационных технологий.
Тщательно разработанная стратегия маркетинга может содействовать созданию и укреплению положительного имиджа и репутации гостиничного предприятия, позволяет ему противостоять разного рода внешним воздействиям в долгосрочной перспективе. Однако создавать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик предприятия и разнообразия внешних воздействий.
При выборе целевого сегмента рынка можно использовать три подхода (или стратегии маркетинга) - недифференцированный, дифференцированный и концентрированный.
Недифференцированная стратегия маркетинга предполагает игнорирование отелем различий между выявленными сегментами и работу на всем рынке с одним и тем же продуктом при использовании одного и того же набора маркетинговых инструментов воздействия на потребителей. Основная идея - акцентировать внимание на том, что объединяет клиентов отеля, а не на том, что их различает, и предложить такой продукт, который смог бы удовлетворить как можно больше клиентов. При таком походе гостиница несет меньше затрат, стандартизованные типы продуктов для всего рынка позволяют экономить на дополнительном тренинге для персонала, унифицировать и снижать затраты на рекламу, не требуется также проводить тщательные маркетинговые исследования всех сегментов рынка и разрабатывать для каждого из них свои продукты. Основной плюс данной стратегии - низкий уровень затрат на маркетинг, а минус - высокий уровень конкуренции со стороны других отелей. Очень трудно разработать такой продукт, который без модификаций мог бы пользоваться одинаково высоким спросом у всех или хотя бы у большинства потребителей на гостиничном рынке. Продукт отеля, который представляет его на всем рынке, в каждом отдельном сегменте будет уступать по потребительским свойствам продуктам тех отелей, которые представляют их эксклюзивно на данном сегменте, а значит, более полно учитывают потребности клиентов и их ценовые ожидания.
Дифференцированная стратегия маркетинга предусматривает выбор гостиницей нескольких приоритетных сегментов рынка для работы. Для каждого из них гостиница разрабатывает свой собственный продукт или его вариант (модификацию), а также использует для каждого сегмента именно те наборы инструментов маркетинга, которые наилучшим образом воздействуют на потребителей данного сегмента.
Положительным фактором подобной стратегии является то, что она позволяет отелю (гостиничной корпорации) охватить больше потребителей на рынке, увеличить объем продаж и доходы. В то же время гостинице приходится адаптировать свое поведение и политику к требованиям каждой отдельной группы потребителей, разрабатывать несколько продуктов или их вариантов, реализовывать несколько планов маркетинга, одновременно проводить исследование нескольких рынков; другими словами, разрабатывать для каждого рынка свой комплекс маркетинга. Все это требует гораздо больших затрат, чем при недифференцированном подходе. Кроме того, гостиница, представленная при дифференцированном подходе на разных рынках, как правило, имеет небольшую долю на каждом из них, а значит, вынуждена считаться с жесткой конкуренцией. Наконец, для того чтобы позиционироваться на разных сегментах рынка одновременно, гостиница должна обладать достаточными ресурсами всех видов.
и т.д.................
Все отделы продаж похожи, будь то гостиничный комплекс на тысячи номеров, хостел на 40 коек или пирожковая, везде вы найдете общие моменты. Давайте акцентируем внимание на них.
Из каких компанентов состоит отдел продаж отеля?
Первый и самый важный компанент отдела продаж отеля — это и есть ваш отдел продаж, т.е. люди , которые отвечают на входящие звонки, на запросы по электронной почте и по системам бронирования. Это самые ключевые звенья, ведь без специально отведенных людей для продаж вы не сможете ничего продавать. Если у вас небольшой отель или хостел, то должность менеджера по продажам можно совмещать с должностью администратора или директора, но для отелей больше 20 номеров уже необходим минимум один сотрудник, который будет задействован только в продажах.
Как только вы определили, кто у вас в отеле будет заниматься продажами, то можно плавно переходить ко второму этапу — это поиск и заключение корпоративных контрактов, я говорю про сегмент B2B. Начинать необходимо с систем бронирований (booking и т.п.) и турфирм/туроператоров (если у вас большой отель, то операторы могут забирать номера десятками или даже сотнями), после того как все системы бронирования и операторы в вашем регионе заключили с вами контракт на бронирование, то ваш отедел продаж переходит к третьему этапу — поиск корпоративных клиентов .
Поиск корпоративных клиентов — этот процесс нескончаем и наиболее трудоемкий. Все зависит от вашего отеля и какие доп.услуги он предлагает. К примеру, отель имеет спа и ресторан, то можно смело обзванивать event-агентства с пердложением устраивать у вас юбилеи, свадьбы и т.п.
Технология холодных (исходящих) звонков следующая , вы формируете базу для обзвона (ваш постоянный, рабочий документ), перед первым звонком потенцеальному клиенту вы отправляете персональное электронное письмо, после чего звоните и просите найти это письмо среди тех сотен писем, что идут на почтовые ящики любой фирмы. Цель звонка — договориться о встрече, на которую выезжают ваши «продажники» с целью подписать контракт. Весь документооборот и согласование контракта необходимо провести до встречи, на самой встрече нужно лишь познакомиться и поставить подписи с обеих сторон. Если менеджер подписал контракт с компанией, которая в последующем вас бронирует, то весь процесс приема заказа должен вести именно менеджер подписавший контракт за % от сделки.
Акцентирую внимание, что ваш отдел продаж может эффективно работать даже без рекламы
, а только на холодных звонках! Но я считаю, что в 21 веке необходимо усиливать продажи эффективными способами рекламы, ведь всегда приятнее, когда клиент звонит вам сам, а не вы ему.
Важный момент
, что вам необходимо не только сформировать базу для вашего отдела продаж, а продолжать с ней работать постоянно, внося корректировки по каждому потенцеальному партнеру, ведь каждый контакт должен завершаться либо мотивированным отказом подписать договор («мы автосервис, нам ваш отель не интересен»), либо подписанным контрактом, на основании которого происходит движение денежных средств
между вашими организациями.
Если вам данный подход интересен, то мы можем провести аудит существующего отдела продаж или построить вам его с нуля.
Обращайтесь за консультацией!
Создание маркетинговых служб в гостинице - сложный как в организационном, так и в техническом плане задача. Оно требует как от специалистов, так и от всех сотрудников ориентироваться на рынок и потребителей.
Подходы к взаимосвязи производственно-экономических функций:
1 - производственно-маркетинговая стратегия;
2 - маркетинговый.
Успешная работа отеля зависит от того, какой из подходов к взаимосвязей основных производственно-экономических функций доминирует в генеральной концепции: традиционный, ориентированный на производство, или новый, ориентированный на потребителя и рынок.
Маркетинговая ориентация требует, прежде всего, экономического подхода - производить надо только тот гостиничный продукт, пользующийся спросом на туристическом рынке.
Маркетинговые службы могут представлять собой два уровня управления:
1) центральные маркетинговые службы;
2) оперативные отделы.
Существует три основных типа построения маркетинговых структур.
1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности).
2. Товарные (ориентированные на товары и услуги гостиничного комплекса).
3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы).
Отдельным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме целевых рабочих коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны.
В украинской практике используют следующий подход к организации маркетинговой службы.
На первой стадии при управлении маркетинговой стратегией продвижения турпродуктов, производством и финансами вводят подразделения: отдел продаж, отдел конъюнктуры и цен, отдел рекламы.
На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которой входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д.
На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел маркетинга получает статус управления, что включает отдел прямого маркетинга и отдел продаж.
Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Самой распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - специалисты по продажам, рекламы, маркетинговых исследований и др. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга распоряжаются определенными географическими единицами (страны, регионы, области).
Система построения служб маркетинга гостиницы зависит от ее количественных параметров (количества мест размещения).
Небольшие гостиницы, как правило, не создают полноценных отделов маркетинга, часть маркетинговых функций выполняет управляющий маркетинговой стратегией продвижения турпродуктов, его главной функцией является продажа и увеличение загрузки номерного фонда. Для проведения маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекаются специалисты консалтинговых и рекламных агентств.
В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих отделах работают специалисты из маркетинговых исследований, рекламы, связей с общественностью.
Крупные отели создают полноценные маркетинговые структуры, обеспеченные необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет. Большой гостиничный комплекс проводит маркетинговые исследования, разработку новых продуктов, разрабатывает меры по стимулированию продвижения турпродукта. Флагманы гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы к формированию маркетинговых служб. Ярким примером этого могут быть гостиницы корпорации Hilton.
Корпорация Hilton International, ввела в действие программу "Sales -2000", фактически сломала старую систему продаж. Раньше каждый из руководителей отдела маркетинга и продаж выполнял большой объем работ и отвечал за все: за поиск клиентов, определение условия проведения семинаров, конференций, банкетов, выставления счета и многое другое. Безусловно, что такая система не может быть эффективной, в условиях большой загруженности необходимо внедрять глубокое разделение пращей. Современная система управления продажами строится именно на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. Отдел маркетинга и продаж возглавляет директор, который назначается компанией. Как правило, это человек, имеющий солидный опыт работы в корпорации. В маркетинговый департамент входят следующие четыре подразделения.
Отдел маркетинга, который занимается продвижением и продажей турпродукта - состоит из руководителя отдела и от 3-5 менеджеров по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями.
Технико-организационный отдел - в его состав входят руководитель и три менеджера, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.
Отдел бронирования отвечает за предварительное бронирование гостиничных мест.
Отдел связи с общественностью. В большой гостиничной корпорации работу отдела осуществляет центральный офис, который руководствуется объективными количественными показателями: ростом бизнеса, загрузкой, уровнем цен. В качестве ключевого применяется показатель revenue per available room, или Revpar (доход на имеющийся номер), его определяют отношением дохода отеля до общего количества номеров"
На Украине большие гостиницы с номерным фондом более 700 номеров формируют отдел продвижения и продаж, построенный по функциональному признаку. Отдел может включать: подотдел продаж, службу маркетинга и рекламы, службу бронирования, службу дополнительных услуг.
Функционирование отдела продвижения и продажи современного отеля предполагает слаженную работу подразделений с продвижения и продажи гостиничного продукта и маркетинга. Если специалисты отдела маркетинга, исходя из данных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходности отеля и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, полагаясь на свой опыт и умение продвигать гостиничные продукты. Различные функциональные подходы этих подразделений зачастую приводят к недоразумениям, которые негативно отражаются на работе отеля, и в частности на системе взаимосвязей между такими важнейшими подразделениями, как отдел приема и размещения, планово-экономический отдел, бухгалтерия и т.д.
Для того чтобы минимизировать риск потерь от нарушения системы взаимосвязи между ключевыми отделами отеля, необходимо внедрять принципы логистики. Такой подход характерен для ряда гостиничных хозяйств города Киева, которые ввели в штат должность менеджера с доходов, в обязанности которого входит прогнозирование объемов и структуры будущих сервисных потоков и соответствующих им финансовых поступлений, формирование предложений по ценам с учетом прогнозов, параметров конкуренции, а также других факторов для максимизации интегрального финансового потока.
Логистическая система отеля предполагает движение информационных, финансовых и сервисных потоков, в результате чего формируются области, где концентрация этих потоков становится наибольшей, следовательно, управленческие воздействия необходимы и наиболее эффективны в этих областях (узлах). Формирование таких узлов происходит непринужденно: принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между гостями и персоналом, между внутренними отделами формируют эти узлы и их расположение относительно организационной структуры гостиницы и конкретных служб.
Наиболее важным возникает область концентрации всех потоков в том узле, где составляется база клиентов отеля, готовятся и заключаются договоры по предоставлению гостиничных продуктов, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Формирование этого узла объясняется необходимостью взаимодействия отеля с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами. В рамках отеля он связан с отделом маркетинга и продаж, а его структуру составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметры конкуренции, а также внутренние потоки о результатах работы, потребительских предпочтений и качество обслуживания. Кроме того, существует тесная взаимосвязь с другими узлами. Так, при изменении механизмов ценообразования могут быть изменены параметры входного потока по бронированию гостиничных продуктов, объемы расчетных операций, совершенное корректировки финансовых показателей и планов.
Отдел продвижения и продажи гостиничного комплекса является ключевым подразделением.
Основными задачами этого структурного подразделения являются:
Организация активизации украинских и иностранных туристов в гостиничном комплексе;
Организация обслуживания украинских и иностранных туристов и контроль за его осуществлением;
Организация и проведение семинаров, конференций и выставок на базе гостиничного комплекса;
Организация экскурсионного обслуживания и предоставления дополнительных услуг туристам;
Содействие и оказание услуг по перевозкам;
Проведение эффективной маркетинговой политики, рекламной деятельности и т.д.
Основными функциями отдела продаж являются:
Продажа туров туристам из Украины, России и СНГ, иностранным туристам через зарубежные турфирмы по договорам и на корреспондентских основах, украинским туристам по договорам с клиентами: физическими лицами, турагентами или юридическими лицами, бронирование номеров частным лицам;
Изучение конъюнктуры национального и регионального туристского рынка;
Осуществление деловых контактов с партнерами, деловая переписка;
Подготовка и проведение деловых переговоров с турфирмами;
Подготовка и контроль над выполнением условий договоров, проведение претензионной работы (в рамках компетенции);
Подготовка и участие в туристических выставках и ярмарках;
Разработка пакетных цен на туры, экскурсии и услуги, а также цен на аренду выставочных площадей;
Реализация транспортного, экскурсионного и дополнительного обслуживания;
Обеспечение гостиницы необходимыми оперативными документами. В общей структуре отдела продаж отеля уделяется особое внимание маркетинговому сектора, в круг деятельности которого входит:
1. Анализ динамики конъюнктуры рынка.
2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных продуктов.
3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и маркетинговая стратегия зон продвижения турпродуктов с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.
4. Исследования потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных и ресторанных продуктов.
5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля (общее количество, сроки проживания, сезон жительства).
6. Формирование клиентской базы по демографическим переменным: пол, возраст, жизненный цикл семьи; за социальными переменными: социальный статус, уровень доходов, социальный класс, за мотивацией: причины, мотивы, цель путешествия; по географическому признаку: страна, гражданство, регион.
7. Анализ конкурентной среды гостиницы.
8. Регулярные обзоры туристического рынка и ценовой политики.
9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества гостиничных продуктов.
10. Анализ результатов деятельности гостиницы за основными технико-экономическими показателями.
11. Работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования.
12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.
Успех любого бизнеса заключается не только в качестве продаваемого продукта и количестве капиталовложений в его создание и развитие. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой степени зависит от правильного построения отдела продаж, его целей, задач и структуры, профессионализма сотрудников и руководителя. Попробуем разобраться, каким должен быть оптимальный по качественным показателям отдел продаж в гостинице.
С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее. Осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно, и все усилия обязательно должны иметь отдачу. Если ее нет, то следует пересмотреть вопрос организации системы продаж. Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент? Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновать отдел продаж и выстраивать стратегию становится намного легче.
Существуют разные схемы построения отдела продаж. Например, если гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы. В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то формированию сейлз-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди клиентов. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров-неплательщиков.
Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.
В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).
Основная задача отдела продаж в отеле - получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.
Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.
1. Структура, задачи, функции службы.
Службы маркетинга и продаж могут представлять собой два уровня управления: 1) центральные маркетинговые службы (отделы); 2) оперативные отделы (или секторы).
Существует три основных типа построения маркетинговых структур.
1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности).
2. Товарные (ориентированные на товары и услуги фирмы).
3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы).
Частным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме рабочих целевых коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны.
В российской практике используют следующий подход к организации маркетинговой службы.
На первой стадии в управлении сбытом, производством и финансами вводят подразделения: коммерческий отдел, отдел конъюнктуры и цен, отдел по рекламе.
На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которого входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д.
На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел по маркетингу приобретает статус управления, включающего отдел непосредственного маркетинга и коммерческий отдел.
Функции: - планирование продаж;
Анализ рынка и конкуренции;
Оценка данных процесса продаж;
Задачи: 1. Анализ динамики конъюнктуры рынка.
2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных продуктов и услуг.
3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и сбытовых зон с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.
4. Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных и ресторанных услуг.
5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах гостиницы (общее количество, сроки проживания, сезон проживания).
6. Формирование клиентской базы по демографическим переменным: пол, возраст, жизненный цикл семьи; по социальным переменным: социальный статус, уровень доходов, социальный класс; по мотивации: причины, мотивы, цели путешествия; по географическому признаку: страна, гражданство, регион.
7. Анализ конкурентной среды гостиницы.
8. Регулярные обзоры туристского рынка и ценовой политики.
9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества услуг.
10. Анализ результатов деятельности гостиницы по основным технико-экономическим показателям.
11. Работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования.
12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.
2. Деятельность отдела продаж, каналы сбыта.
Отдел маркетинга и продаж оказывает огромное влияние на общую деятельность и, следовательно, прибыльность гостиницы, так как его основной целью является продвижение и продажа услуг отеля. Проводя активную политику, результатом которой являются бронирования номеров, конференц-залов и услуг ресторана как для индивидуалов, так и для групп, коммерческий отдел определяет место, занимаемое отелем на рынке.
Направления деятельности:
1. Анализ изменения потребностей клиентов.
2. Изучение нововведений, способных увеличить поток потребителей.
3. Составление контрактов на длительные и короткие сроки.
4. Отслеживание динамики цен на гостиничные услуги в пределах Санкт-Петербурга и мирового хозяйства в целом.
5. Задачи эффективного сбыта. Нахождение солидных зарубежных туристических фирм и подписание с ними контрактов.
6. Привлечение посредников - представление интересов фирмы российскими и зарубежными авиакомпаниями, представительствами юридических лиц за рубежом, зарубежными и отечественными турфирмами.
Дополнительные услуги, предоставляемые отделом маркетинга и продаж:
1. Предоставление переводчиков.
2. Предоставление гидов.
3. Организация транспортных пассажирских перевозок.
4. Организация и сопровождение конференций.
5. Предоставление целевых ресторанных услуг.
6. Организация целостной программы досуга клиентов гостиницы.
3. Деятельность отдела по организации и обслуживанию банкетов и конференций.
Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода.
Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации - все зависит от умения банкетного менеджера найти клиентов. А что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов
1. Предложение клиенту (и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:
·аренду зала;
·выбор меню и напитков;
·украшение столов и зала;
·музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);
·типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);
·обслуживание.
2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале.
Банкетный менеджер обязан:
Руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
Следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
Составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
Согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
Проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
Подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
Строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;
Подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
Согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.
2) взаимодействие с различными подрядчиками (исследовательскими, рекламными и прочими компаниями),
3) участие в программе маркетинга предприятия.
4. Изучение рынка сбыта и покупательского спроса с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама.
7. Осуществление контроля за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламе.
8. Расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности.
10. Выявление показателей влияния проводимых рекламных компаний на увеличение спроса рекламируемых товаров, работ, услуг.
11. Составление расходной классификации по рекламным акциям.
12. Обоснование целесообразности производимых затрат на конкретные рекламные акции.
13. Внедрение новых прогрессивных методов рекламы с целью увеличения спроса на рекламируемую продукцию.
Реклама гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе, люди могут узнать о существовании гостиницы. Отличительные черты рекламы в гостиничном бизнесе определяются спецификой рекламы и особенностями гостиничной индустрии.
5. Стимулирование сбыта гостиничного продукта: виды скидок.
Стимулирование сбыта - это методы и способы воздействия на потребителя, побуждающие его к покупке товара. Как правило, стимулирование сбыта (стимулирование продаж) носит кратковременный и эпизодический характер, главным отличием от других элементов является его нацеленность на поощрение покупки товара, что дает высокую вероятность получения ответной реакции потребителя.
Существует две группы методов стимулирования потребителей - ценовые и неценовые. Ценовые методы стимулирования, несмотря на использование различных приемов, связанны со снижением цены на товар. Неценовые методы имеют в своем арсенале разнообразные формы: натуральную (премиальную), активное предложение и сервис.
Ценовые методы стимулирования сбыта:
Различные виды скидок на товары (фиксированная скидка, бонусная, скидки отдельным группам потребителей, скидка на дополнительно приобретенное количество товара, объединение в продаже взаимодополняющих товаров и т.п.);
Распространение купонов;
Снижение цен с отсрочкой предоставления скидки, т.е. предоставление скидки, предполагается после совершения покупки.
Неценовые методы включают:
Различные виды премий (премия может быть в виде подарков, сувениров, образцов товаров, различных акций в точках продаж);
«Активное предложение» (раздача листовок, конкурсы, массовые развлекательные мероприятия, лотереи, лото и т.п.);
Сервис (дисконтные карты, сервисные центры, гарантийное обслуживание, услуги доставки товара или упаковки и т.п.).
По своей коммерческой природе скидка может быть одного из двух видов:
1) плановая скидка;
2) тактическая скидка.
Плановые скидки формируются за счет общей суммы накладных расходов и обычно настолько замаскированы, что иногда их так и называют - "замаскированные".
Остальные типы скидок можно отнести к категории тактических. Их объединяет экономический источник - прибыль, а также общая задача - создание дополнительных стимулов для покупателя совершить покупку.
Основные виды скидок:
1) Скидка за платеж наличными
2) Скидка за объем услуги
3) Скидки за количество
4Общая (простая) скидка (simple discount) предоставляется с прейскурантной или со справочной цены и обычно составляет 20 – 30%, а в некоторых случаях – до 40%.
5) Скидка за оборот, бонусная скидка
6) Функциональная скидка.
7) Специальные скидки